Idegem. Gertjan De Mulder uit de Driesstraat vroeg bij De Watergroep/Riopact een prijsraming voor de aansluiting van zijn eengezinswoning op de riolering. Tot zijn verbazing kreeg hij een offerte van €6.428 voorgeschoteld. Toen hij navraag deed bij buren, ontdekte hij opmerkelijke prijsverschillen. “We zijn er zeker van dat De Watergroep gelijke situaties gelijk behandelt”, Schepen voor Openbare Werken Veerle Mertens reageert. De Watergroep/Riopact geeft uitleg waarom er prijsverschillen zijn.
Een inwoner uit de Ganzestraat betaalde €3.315, ruim €3.000 minder voor een gelijkaardige aansluiting. “Elke aansluiting is maatwerk, maar zo’n groot prijsverschil is moeilijk te verklaren,” zegt Gertjan. “Als reden kreeg ik de inflatie te horen, maar dat verklaart slechts een klein deel van het verschil.”
Gebrekkige communicatie en onbereikbaarheid
Naast de hoge kosten, stoort De Mulder zich aan het gebrek aan transparantie en communicatie. “Bij contactopname sta je eindeloos in de wachtrij. Als je eindelijk iemand aan de lijn krijgt, krijg je geen of halve antwoorden. Soms wordt de verbinding gewoon verbroken,” klaagt hij.
Ook buren meldden grote verschillen in prijzen. Sommigen betaalden slechts een vierde van de offerte die Gertjan kreeg. Riopact gaf aan dat er in deze streek geen standaardtarief wordt gehanteerd, maar dat er altijd een raming op maat wordt gemaakt. Dit maakt het voor klanten moeilijk om de tarieven te controleren of te vergelijken.
“Ik heb geen keuze, ik moet de offerte accepteren,” zucht hij. “De Watergroep heeft hier een monopolie. Zonder concurrentie ontbreekt de drang naar een eerlijke prijs-kwaliteitverhouding en transparantie.”
Reden van prijsverschil
Volgens De Watergroep/Riopact zijn er gegronde redenen waarom er prijsverschillen zijn: “Het grote verschil tussen de offerte van Dhr. De Mulder en de aansluiting in de Ganzestraat is te wijten aan te timing. De offerte voor de aansluiting de Ganzestraat dateert van 2021, sindsdien zijn de prijzen aanzienlijk gestegen. Daarnaast zijn er ook verschillen in de uit te voeren werken, in het geval van Dhr. De Mulder gaat het over aansluiting voor regen- en afvalwaterafvoer. In de Ganzestraat werden er andere werken uitgevoerd. Voor Dhr. De Mulder werd een offerte opgemaakt, de afrekening zal gebeuren op basis van de effectief uitgevoerde werken. Als in praktijk blijkt dat de kosten lager liggen, wordt dit verrekend.”
Volgens Gertjan De Mulder klopt de informatie van De Watergroep/Riopact niet: “De tegenofferte dateert niet van 2021, maar van 2023.”
Klachtenregen bij De Watergroep
De Watergroep, de grootste drinkwatermaatschappij van Vlaanderen, lijkt steeds meer onder vuur te liggen. In 2024 ontving de klantendienst 3.866 klachten, bijna een verdubbeling ten opzichte van 2023.
Op Trustpilot scoort het bedrijf slechts 1,6 op 5, en één van de vaakst gehoorde klachten is de moeilijke bereikbaarheid. Klanten klagen dat het bedrijf traag reageert, problemen negeert of vragen onbeantwoord laat. Meer dan 20% van de klachten gaat over de gebrekkige communicatie.
De Watergroep erkent de problemen en wijt de achterstand aan een nieuw bedrijfsplatform, dat eind 2023 werd ingevoerd. Het systeem werkt trager dan verwacht, waardoor de administratie en telefonische bereikbaarheid achterophinken. Het bedrijf heeft aangekondigd extra personeel aan te werven om de achterstand weg te werken.
Schepen Veerle Mertens
“De stad heeft rioolaansluitingen nooit op enige wijze gesubsidieerd, dit is een misvatting. We begrijpen dat de kost voor rioolaansluitingen in bepaalde gevallen hoog kan oplopen, veel hangt af van de individuele situatie ter plekke. Maar we zijn er zeker van dat De Watergroep – zeker nu met de aangeboden mogelijkheid tot een standaardtarief in elke aangesloten gemeente – gelijke situaties gelijk behandelt”, aldus Veerle Mertens, schepen van Openbare Werken (Team Geraardsbergen).
“De stad werkt al sinds 2007 (eerder zelfs) samen met de Watergroep voor een aantal taken rond beheer en uitbouw van het rioleringsstelsel. Eén van die taken die aan Riopact zijn opgedragen, is het realiseren van huisaansluitingen riolering. Riopact heeft van de stad de exclusieve bevoegdheid hiertoe gekregen. Riopact neemt voor de uitvoering van de werken onderaannemers onder de arm die zij aanduiden met inachtneming van de wetgeving overheidsopdrachten. De Watergroep moet bij het gunnen van hun raamcontracten de concurrentie laten spelen.”
“Er zijn bij Riopact twee soorten steden en gemeenten aangesloten: zij die het volledige beheer aan Riopact hebben overgedragen, en zij die zelf nog rioolbeheerder zijn en op Riopact beroep doen voor een heel pakket aan taken inzake riolering. Geraardsbergen behoort op heden tot de tweede groep. Dit betekent dat in Geraardsbergen voor elke aanvraag tot aansluiting een offerte op maat wordt gemaakt, daar waar voor de eerste groep steden en gemeenten er wordt gewerkt met een standaardtarief binnen bepaalde beperkende voorwaarden. Aals men niet aan die voorwaarden voldoet, wordt ook een offerte op maat opgemaakt.”
“Tot voor kort was het niet mogelijk dat in die steden en gemeenten die zelf rioolbeheerder zijn, bewoners konden genieten van het standaardtarief. Dit is nu veranderd, Geraardsbergen keurt dit trouwens eerstdaags goed.”
Monopolie zonder alternatieven
De Watergroep levert drinkwater in 177 gemeenten en bedient meer dan 3,3 miljoen klanten in West- en Oost-Vlaanderen, Vlaams-Brabant en Limburg. Als autonoom Vlaams overheidsbedrijf sluit het contracten met steden en gemeenten af voor de drinkwatervoorziening.
Daarnaast kunnen individuele klanten een wateraansluiting aanvragen, bijvoorbeeld bij nieuwbouw of renovatie. Dit verloopt via een offerteprocedure, maar klanten klagen over torenhoge prijzen, onterechte facturen en een gebrek aan transparantie.
Julien Borremans
foto: Julia Justino en Gertjan De Mulder